以「新媒體」平台行銷「非產品」

製造業的產出是產品，消費者購買的服務業產出，通常是非實體的產品，可稱之「非產品」；所以，服務業產出之一就是「非產品」。服務業產出具備四個基本特性 : 無形性、不可分離性、異質性、不可儲存性。 [1] 有形有影的產品容易買賣；無影無蹤的服務 「非產品」，買賣的學問可就大了。換言之，要在消費者的額頭貼一張品牌標籤，實在不容易。既然，「非產品」無影無色虛無飄渺 (intangible)，是什麼行銷策略，能夠將品牌貼在「非產品」之上？

換個角度看，「貼品牌」不是重點，品牌的來源才是重點。透過什麼樣子的「品牌策略」以及「關係行銷」，來與消費者互動，才是有根的行銷。消費者在消費前、消費當下、消費事後的經驗，如何完整的填滿消費者的情緒。令消費者一再回味，一再消費，歷久彌新生生不息呢？利用「新媒體」(New Media) 與由之產生的新媒體藝術 (New Media Art) 與消費者互動，可能是方法之一。

英國媒體學者Eddie Berg將新媒體定義為：「藉由數位或電腦科技將文字 (text)、影像 (images)、錄影 (video)、聲音和網路 (networking) 整合在一起的媒體形式。」[2] 他認為新媒體的特性來自於創作過程中數位科技的直接介入，是一種結合靜態與動態影像、聲音和溝通的藝術形式，更重要的是，消費者在這種形式中扮演關鍵角色，透過消費者的參與和互動，決定了新媒體的內容。新媒體的形式或表現方式十分多元，是一系列不同學域與電腦技術跨界整合的結果。
藉著上述「新媒體」種種不同的元素，讓不同地點、時間的消費者參與而產生互動，對於不同的消費者、在不同的地點或脈絡下它可能產生不同的意義。它是一種具有高度互動 (interaction)、合作 (collaboration)、聯結 (connection) 和開放性 (openness) 的媒體，非產品和非產品、非產品和消費者，以及消費者和消費者之間的親密關係，是以往所有媒體形式未能企及的。

時間是流逝的，生命有其肉體上的限制。從古至今，人們追求「不朽」的事蹟毫無間斷，或著書立言、或汲汲營營於仙丹妙藥的研發製作、或開創春秋大業留下歷史功名等等，力圖為自己的「存在」留下證明。當今網路世界中最熱門的「部落格」(Blog)，提供每個人撰寫日記、記錄人生、分享交流、尋求認同的無差別空間，獲得全世界空前熱烈的響應，可見無論王公貴族或升斗小民，對於追求「不朽」和保留「存在」的價值和證據，皆有著同樣的期待。「非產品」與其「品牌」之間，也有「存在」與「不朽」的情境關聯。產品、非產品的生命只有「有限的一次」；唯有品牌才能使得存在的價值延伸至不朽。而協助服務業產出與消費者之間的互動，正是新媒體平台可以擔任的最佳位置。

[1] 洪順慶，《從心行銷-從滿意到愛慕的服務祕訣》， 第101頁，天下雜誌出版，2003年。
[2] George Santayana著，邱藝鴻、蕭萍譯，《英倫獨語 Soliloquies in England and Later Soliloquies 》。邊城，2005。